2019年12月,《国务院办公厅关于建立政务服务“好差评”制度》(国办发〔2019〕51号)提出:“2020年底前,全面建成政务服务“好差评”制度体系,…,实现政务服务事项全覆盖、评价对象全覆盖、服务渠道全覆盖”。给各地各部门各行业建立政务服务“好差评”设定了时间表、路线图和具体目标。

制定公共资源交易领域“好差评”制度是建立政务服务“好差评”制度的重要组成部分,也是公共资源交易平台提升服务质量、提高服务效能的重要举措。2020年7月,省公共资源交易中心在国内率先把“好差评”制度引入到公共资源交易服务中,印发《落实“好差评”制度的工作举措(试行)》(以下简称《工作举措》),出台落实举措22条,设置评价节点13个、公开评价事项25项,实现了评价事项、评价对象和评价渠道的“三个全覆盖”。评价事项全覆盖:把项目受理、项目交易、项目验收和现场服务等交易过程中平台所提供的所有服务事项均纳入评价范围;评价对象全覆盖:在侧重于对省公共资源交易中心参与公共资源交易活动的部门和人员进行评价的同时,还能对提供技术支撑的公司和工作人员予以评价;评价渠道全覆盖,不局限于线上线下评价渠道,还在丰富评价模式上下功夫,如:线上评价渠道就包含中心门户网站、齐鲁云采微信公众号、手机APP、扫描二维码、自助终端等多种模式。

试行近半年来,“好差评”制度效果如何呢?

服务规范和服务质量明显提高。将省公共资源交易中心业务部门和人员列为被评价对象,使参与公共资源交易活动的所有部门和人员都产生了危机感,《工作举措》出台后,相关部门对照着评价事项和评价等级,对交易事项流程进行梳理,对可能影响评价的制度、流程进行改进完善。一是再造交易流程。在符合政策法规的前提下,对交易流程进行再压缩,重新制定了政府采购一般性采购、药械采购阳光挂网、矿业权出让流程,交易周期分别压减到2天、7天和44天。二是加强内控管理。新流程确定后,各业务部门完善了内控制度,将每个交易事项进行细分,把每个环节明确到岗、责任到人,在保证交易顺利进行的同时,又为评价溯源提供可能。三是提升了学习积极性。有了明确的岗位职责,责任更加清晰,为争取不得“差评”,工作人员都主动学习业务流程、知识,确保服务不出纰漏、面对咨询解答准确。

立行立改提升了市场主体满意度。“好差评”制度试行后,平均每月收到评价次数超过万次,初步统计显示,“好评”率在99.9%以上。针对市场主体反映的“咨询电话少、咨询渠道单一、态度略显生硬”等问题,省公共资源交易中心迅速响应诉求,及时加以整改。针对咨询电话少的问题,通过对历史咨询问题集中度分析,对咨询问题相对集中的部门、相应业务增加咨询电话数量,做到“一事一部”“一事多部”,并在门户网站、齐鲁云采公众号进行公开。对于咨询渠道单一问题,各业务部门不仅增加咨询电话数量,还结合业务类型,增设了20余个QQ群、微信群和群众邮箱等方式,加强与市场主体的交流互动,帮助解决实际问题。而对于态度略显生硬的问题,省公共资源交易中心采取集中培训、个别谈话和心理疏导等形式,帮助一线工作人员提升自身素养、进行思想引导,杜绝因工作压力大、家里有困难造成的心理波动和不良情绪带到工作中,传递给市场主体,影响中心形象。

近期公示的集中带量采购审核结果,1738个品规仅有37条质疑,质疑率仅为2%,与过去动辄几百甚至上千条质疑投诉相比,公共资源交易领域“好差评”制度建立,不仅给市场主体开通了表达诉求的渠道,也推动省公共资源交易中心内部改革走深走实,既避免了因沟通不畅而产生的误解和不满,也倒逼中心不断规范自身行为,提高服务质量,提升服务效能,在改善优化公共资源交易市场环境和质量方面发挥更为积极作用,为全省经济高质量发展做出更大贡献。

（来源：山东省公共资源交易网）